梶川貴子のつれづれスパ日記：ウェルネスアリーナ

オーシャンドームの解体

フェニックスシーガイアリゾートの目玉施設だったオーシャンドームの解体が発表になりました。

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20140801-00003270-miyazaki-l45

１９９３年の開業後、季節営業を経て２００７年に閉鎖、そして２０１４年の解体発表です。今回の解体にあたり、”何とかならないか””寂しい”といった声がネットに上がっていることを見てこのブログを書くことにしました。

オーシャンドームは、開業時の目玉であると同時に、ずっとこのリゾートの重荷であり続けました。経営を引き継いだオーナー会社は、この活用についてずっと慎重に検討を続けてきました、しかしながら、この施設は開発時からの根本的な問題を抱えていました。それは、３５０億円もの費用をかけて、維持コストの高い施設を作ってしまったという事実です。３５０億円・・・その金額的価値が本当にあるのか、私にはわかりません。でも、帳簿上はその数字が残るわけです。造波装置ひとつ取っても、あり得ないほどのオーバースペック、効率の悪い空調設計に設備、そのすべてが、このリゾートの経営を圧迫しました。日本の税制では、上物のコストが固定資産税の計算の根拠になりますから、２０年以上をかけて、数十億もの税金が宮崎市に支払われました。

３セクで作られ、宮崎の集客の役割を担わされたことも、解決を複雑にしました。リップルウッドの買収により、この資産はフェニックスリゾート社に完全に譲渡され、１００％民間の施設になったはずでした。しかしながら、何を決めるにも、地元の観光業者や自治体からの”申し入れ”がなされ、思うように決められない。私自身も、そのギャップを埋める役割を担った時期、あまりに経済性や所有権を無視した感情的な指摘に、困惑することがしばしばありました。

固定資産税の減免措置の要請、県や市の買い上げ（これにより税金が免除になります）の打診、この施設を維持するため、シーガイアの経営陣は、この２０年超、運営継続のためあらゆる努力をしてきましたが、それが認められることはありませんでした。２００７年から今まで、閉鎖している間も、固定資産税は支払われています。

”今、もし同じ施設を建設すれば、１０分の１のコストで作ることができる”と多くの専門家は口にしました。オーバースペックな建設投資と、この２０年の間の技術革新のことを思うと当然のことと思います。

オーシャンドームには、もう一つの問題がありました。それは”改修するにも壊すにも高コスト”という現実です。これが、閉鎖から今回の解体発表まで７年もかかった理由です。リップルウッドの再生プロジェクトで、ゴルフ場も温浴もパワーアップできたのに、オーシャンドームの抜本的解決に手がつけられなかったのは、”何をするにもコストがかかりすぎて、投資とリターンのバランスが悪い”というこの施設が持つ問題が、判断を難しくしてきました。

今回、オーシャンドームの解体が報道されていますが、シーガイアは、同時に総額１００億円もの（！）大規模な投資についても発表しました。新しいステップに踏み出す大きな意思表示です。一時期はあの立地で年間１００万人を超える集客を果たし、その後もずっと地元に固定資産税で貢献し続けたオーシャンドーム。ようやく幕を下ろせる日が来ました。

 

 

 

 

現場は生き物

スパを運営していて、つくづく感じることは、”現場は生き物”だということです。

ブランドがあれば成功するか、ホテルの集客が良ければ成功するか、立地が良ければ成功するか？景気が良ければ数字が良くなるか？そのどれもNOです。

今、４軒のスパを運営していますが、外から見ていて想像されている数字と実態とはかなり乖離があると思います。

スタッフのやる気、能力で驚くほどに結果が変わります。そのことを嫌というほど経験しているので、定期的に現場に行く際、できるだけフラットな気持ちで、しかも体調を整えて臨むようにしています。

前回ダメダメだったスタッフが急成長していることもあれば、調子が良すぎて多少驕りの出た店舗が低迷したり、軸がぶれている分ベクトルが定まらずに、空回りしていたり、と様々です。

リーマンショックがあったり、震災があったりしましたが、実はそれほど影響を受けなかったうちのスパ。それよりも、内部的なことのインパクトがはるかに大きいのです。セラピスト一人ひとりがいかにプロ意識を持ち、努力しているか、自分たちで企画を立てているか、そんな取り組みは、必ず結果につながります。とっても興味深いのは、チームワークが良くなってきたな、と感じていると、なぜかふらりと”１年ぶりなの”というゲストが次々と来店されることです。これは本当に謎。どうしてわかるんだろう・・？

現場は生き物。だからこそ、ただ地道に謙虚に、努力を重ねることが必要です。

アマノフーズの新商品発表会

アマノフーズの新商品発表会がありました。

大阪のオールザットスパオオサカでトリートメント後にお出ししているスープの最終商品も並んでいます。メディアの皆様からも好評で、とっても嬉しく思いました。

アマノフーズの商品の美味しさや技術力は、お味噌汁を通じて多くの方がご存知だと思います。今回の発表会は、そのお味噌汁の一層の強化に加え、新しいジャンルの開拓、というテーマでプレゼンテーションがありました。

スープはもちろんですが（笑）、他にも魅力的な商品がいっぱいです。リゾット、中華粥といったお米を使った商品、そして、まだ限定的な展開ですが、一人鍋も！

実は、フリーズドライは加工食品の中で、栄養成分の喪失が少ない加工法とされています。例えば、レトルト食品の場合、ビタミンCはほとんど残りません。そのため、ビタミンCを後で添加します。そして、食物繊維もそのまま残ります。例えば、野菜ジュースは絞りかすを廃棄し、さらさらになった液体に、野菜と同量の栄養成分や繊維質をまたまた添加して”一日分”にしています。（飲料メーカーにもいましたので、このあたり詳しいです）

本当に”そのまま”を閉じ込めた、アマノフーズのフリーズドライ。試食の最中、あちこちから聞こえてきたのは”これならバレない（笑）”の声。まさに働く女性の味方！味にも栄養成分にも我慢しなくていい、超時短商品です。

 

マネジャー合宿＠昭島

今年も、マネジャー合宿を行いました。昨年から開始した集まりですが、2年目にしてすでにかなりの進歩が見られ、楽しく話し、楽しく食べ、と充実した時間でした。

昨年までは、デイスパなど、異なる業態が混じっていたことと、事業所ごとの問題の比重が大きく、共有できることが少なかったため、私自身が事業所に頻繁に出向き、個別に解決することで対応していました。昨年、ようやく全てがホテルスパになり、それぞれに基盤ができたこと、共通の課題が目立つようになったため、皆で知恵を出し合った方がいいかも、と思って合宿形式にしてスタートしました。嬉しいことに、これがかなり好評だったので、“恒例”の合宿となりました。

このミーティングで、企画面から、トレーニング、手技見直しまで、多岐にわたり話し合います。問題を提起してもらって、方向を決めていくことが主目的ではありますが、実は皆、同じようなことで悩んでいたんだ、と感じることで、一気に共感できるようです。この空気感が何より大切な気がします。その上で、それぞれの成功事例・失敗事例を素直に説明してもらっています。このことにより、本当の課題や可能性が共有できます。この情報をもとに、次年度の計画を立てていくのです。

この積み重ねが、ウェルネス・アリーナの財産です。現場で取り組んだこと、課題として感じたことを、企画に落とし込み、必要があれば商品を開発し、各パートナー会社にフィードバックを行います。ゲストニーズを最も理解しているのは、セラピストたちなので、彼らの感じたこと、考えたことをサポートしていくのが、この会社の価値であり、組織力だと思っています。その意味で、マネジャーにはコミュニケーターとしての能力が不可欠です。

会場になっている、昭島のフォレスト・イン昭和館は、とても素敵なホテルです。スパガラントリーがある8階のフロアは、全室スイートルームになっています。この1室をミーティングの場として使わせていただいています。スイートのリビングルームに、皆がテーブルを囲んで座り、お茶を飲みながら話し合います。このリラックスした雰囲気で、うまくいかなかったことですら、素直に話せるように思います。昨年やってみて、こういった場の雰囲気もとても大切なのだ、と実感しました。

今年はお天気も良く、透き通った青空を見ながらのミーティングとなりました。本当に充実したいい時間、いい秋の一日でした。

 

BCG流プロフェッショナルの仕事力

東洋経済新報社から、”BCG流プロフェッショナルの仕事力”が出版されました。BCG５０周年の記念プロジェクトの一環とのことです。内容はMindset,Thinkng, Skillsの３つで構成されています。BCGの戦略コンセプトや歴史などがわかりやすく解説してあります。コンサルティングファームに興味がある方だけでなく、ビジネスマンに広く読んでいただきたい本です。

BCGでは、退社する人のことを”卒業生”と呼びます。BCGの卒業生は、今や企業トップにも多く名を連ね、事業再生、起業家、NPOやNGOの代表など本当に多くの領域で活動しています。私がBCGの会社説明会に参加したとき（経団連会館でした）学生の多くは、”その後のキャリアについて”質問していました。その当時、米国での事例をもとに説明された記憶があり、一部の参加者からは”日本では難しいのかも”といった声も上がったものでした。が、それから２０余年、今、そういった質問すら無意味に思えるほど、卒業生の活躍には目をみはるものがあります。

さて、そんなBCGですが、どんな教育をするかというと、実は”放置”です。さすがに最近では、ある程度プログラムが出来てきたようなのですが、私が所属していた時代は、Up or Outが徹底していたようで、ぼんやりしていると、それで終わってしまう、という緊張感に満ちた組織でした。その中でも特にオロオロしていた私ですが、幸い同期や先輩に、学ぶことをリードしてくれる人がいて、その恩恵にあずかり、勉強会の隅っこで必死にメモを取っていました。

その頃にリードしてくれた人たちは、その後多くの経済書を出版したり、教鞭を取ったりと、独自に道を切り開いています。たくさんのことを教えてくれたBCGですが、私が最も影響を受けたのは、”自分で考え、自分で道を決める”ということだったのかもしれません。

犬養道子さんの本に感銘を受けてきた私は、”思いを形にできる技”をどうすれば身につけることができるのか、答えを見出せないまま大学に入りました。それは所詮夢で終わるのか、と思っていたときに出会ったのが、BCGでした。道が引かれた中で答えを見つける経験を日本コカ・コーラで積み、答えの手直しをする経験をウィンザーホテル洞爺とフェニックス・シーガイア・リゾートの再生で積み、そして今、全く白紙の状態に、絵を描く経験を積んでいます。

BCGで学ぶ経験を詰めなければ、見えない道を決めていくことはできなかったと思います。はっきり言って（自覚はしてます）スタンダードに達していなかった私を採用し、８年もの間様々な機会を与えてくれたBCGには、感謝の言葉しかありません。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

週刊ダイヤモンド ホテル特集

週刊ダイヤモンドのホテル特集。今年のタイトルは”激変！ベストホテル”です。毎年恒例のこの号、大人気なので、油断するとすぐに売り切れてしまいます。日中買おうと思っていたら、事務所そばのコンビニでは売り切れ続出で、帰りがけに代官山駅売店で最後の一冊を入手しました。いかにこの特集が注目されているか、と言うことだと思います。

ランキングの掲載もありますが、私自身が参考にしているのは、特集記事の方です。ビジネス誌ならではの視点で、ホテルの業態の垣根について分析しているのはとても興味深いものがあります。数年前の特集で取り上げられているのを見て、ビジネスホテルに興味が出て、出張の機会に新業態のビジネスホテルに宿泊したところ、あまりの充実にビックリ！先入観で選んではダメだなあと思いました。それ以降、できるだけ幅広いカテゴリーに泊まってみることにしています。

今回も、Part2意向で注目点についてシティとビジネスの境界線について書かれていますが、本当に近年のビジネスホテルの進化は目覚ましいものがあります。多少面積の限界はあるものの、機能的な設計とレイアウトで、広いベッドとお風呂は十分確保されますし、アメニティも厳選されています。かつ、お食事も朝食のレベルの高さには目をみはるものがあり、和食系であれば、シティホテルよりレベルは高いかもしれません。WiFi環境や、ビジネス向けの机のレイアウトなど、ホテルで仕事をする上でも、不自由を感じることはありません。あと、新しい施設であれば、空調や照明も古いシティホテルよりはるかに優れています。

宿泊する側の選択肢が広がる中、シティホテルに期待されるレベルは上がる一方です。特に、宿泊自体は、快適に経済的に宿泊できる選択肢が増えているので、プラスアルファが無いと倍以上の価格を支払う理由が見いだせなくなるのだと思います。

そのプラスアルファは”ホテルがデスティネーションであること”です。そのサポートとなるのが、ストーリー性のあるホテル滞在であったり、創造性豊かなレストランであったり、スパであったりします。そしてそれは、”海外からブランド丸ごと入れる”時代から、”海外を知り尽くした日本人によるもう一つ上のサービス”の段階に進化していると感じています。

まさにこの事例を、ジャーナリストの犬養さんが書いておられますが、海外のレストランでの日本人シェフの活躍は目覚ましいものがあり、フランスで星をとっているレストランには、必ず日本人の優秀なシェフがいる、とまで言われています。その人材をいかに厚遇で日本に戻し、日本の優れた食材とコラボしていくか、ということが大きな流れになっています。

これは、ホテルのレストランやスパを利用するゲストの経験値が上がっていることと密接に関連しています。今、上顧客層は自由自在に世界を駆け巡り、個人旅行を楽しんでいます。海外ブランドのレストラン、スパは一通り体験し、今更”日本初登場”にもそれほど反応しません。すでに体験済みであり、評価が定まっているからです。この夏も、友人たちから、レストランやスパの名前が続々と寄せられています。ブランドにはかならず人がセットで存在し、”誰がやるか”が大切であることを、すでに顧客は理解しています。ホテルの高級化路線を貫くということは、日本人顧客の”上質追及”にどれだけついていけるか、という現実を意味しています。

大坂のインターコンチネンタルホテル大坂にALL THAT SPA OSAKAを開業して3か月経ちましたが、この間、”スパ初めてなんです”というゲストは、ほとんどおられませんでした。国内外のスパを体験し、その上で評価し選択する、というゲストの皆様です。ご自身の生活のパターンに、スパが組み込まれており、定期的にトリートメントを受ける方、トリートメントを受ける時間を考えて定宿をこちらに移される方など、まさに”使いこなしている”という印象を受けます。こういった方向けの今後の新提案を考慮し、スパの名称を決めたわけですが、その考えは間違っていなかったと感じています。

今回のホテル特集、私自身とても興味深く、勉強になる内容満載でした。執筆された方々は、実際にご自身が宿泊しないと書かない方ばかり。一字一句に、説得力を感じます。未体験のホテルやレストランは、また一つ一つ訪れてみたいと思っています。

"もてなし”の神髄

日本の強みとして挙げられる”おもてなし”。オールザットスパオオサカのテーマとして”日本のもてなしを世界に発信”を掲げています。

では、”もてなし”とは何か？私はこれぞマーケティングそのものだと考えています。もてなしは、相手を想い、一歩先のサービスをすることです。まるでかゆいところに手が届くように。この究極のサービスは”予測”無しには成立しません。そして予測するには、多くの事例（経験）と分析を重ねていくしか無いのです。

日本人の優れているところは、これを無意識にやれる、ということなのでしょう。いえ、だったのでしょう。日本の芸事は、”教えてもらう”ではなく”技を盗むこと”だとよく言われます。今のように、教えてもらって当たり前、大学生になっても手取り足取り就職の仕方まで教えてもらっているようでは、この日本の強みも失われてきていると痛感します。

私自身、書道や茶道を学ぶ機会があり、技を盗む、気働きなど、やや徒弟制度的な雰囲気の中で育ちました。自分にはあまりその要素が無いと感じていましたし、芸術性や創造性に至っては、本当に絶望的に素養が無いと思っていました。ただ、やる気はあるのに、上達のステップが見えないのもどうなのか？と疑問に感じていたのも事実です。

社会人になり、コンサルティング会社で分析という手法を知り、コカ・コーラでリサーチや企画の業務に携わるようになると、”センス”とか”気働き”といった要素のかなりの部分は、トレーニングで習得できる、ということに気づきました。一見ふわふわした事象を因数分解できると気づいたとき、ぱっと目の前が開けるような感動を覚えたものです。

日報作成、月報の作成、定例のミーティング、企画会議、技術研修、メニュー作成など、一連の業務の中、データの解析などを通じて、実は無意識のうちに、マーケティングのプロセスを経ています。繰り返し投げかける”なぜそう思うの？””昨年のデータを送って””実施したアクションの結果は？”の問いに答えることを繰り返して数年たつと、見事なデータ分析と年間計画を提出してくるようになります。そしてそれは、深いゲストの理解に基づいたものです。

最高のもてなしができるスタッフを育成することは、実は最高のマーケターを育てることだ、というのが私の信念であり、当社の価値の神髄だと思っています。逆に言うと、こういったデータへの興味や、”なぜ？”と考えることができない、という頭の固さを持っている人は、あまりサービス業に向かないと感じています。理解や好奇心がゲストとのキャッチボールになり、”私のことを理解してくれている。来て良かった。”というゲストの体験につながると思うからです。

私は、”先生”としてマーケティングを教えることはしません。教壇に立つことやセミナーの要請を受けるのですが、そもそも”どうすればもっと良いサービスを提供できるのか”という悩みに真剣に向き合ったことの無い人にとっては、どれほどの”ツボ”を含んだ話でも、単なる”面白い話”か”面白くない話”でしかないのです。その意味で、ゲストに最高のサービスを提供したい！という想いで、入社してくる当社の社員の成長は、本当に楽しみであり、その教育は私にとって最もやりがいのある仕事なのです。

もてなしへの興味から、茶道や利休にまつわる本を読む機会が増えました。今は、花嫁修業の一環のように思われている茶道ですが、その成り立ちの時代には、命をかけた企画勝負のもてなしでした。戦国時代、茶花ひとつ、器ひとつに隠れたメッセージがあり、懐石料理の椀の味付け一つが心を許させるものになるか、敵意につながるか、という儀式です。

可能な限りの情報収集を行い、その限られた情報の中から、仮説を立て、一世一代の勝負に出る。この時代に作られたもてなしの神髄こそ、究極のマーケテイングだと思うのです。

作り上げる楽しさ

昨日、軽井沢に行きました。この春入社したスタッフの技術チェックと、夏に向けての準備の打ち合わせです。このところ、大阪にかかりきりで、あまり軽井沢に顔を出せていなかったので、ゆっくりしたスケジュールを組みました。

予定には入っていなかったのですが、新しいフェイシャルのフローを確認したい、との話になりました。オリジナル商品であるオールザットスパ、初めてのフェイシャルラインのことです。業務用の商品を作りつつ、今回はリテール商品も作っています。その手技も、先生の指導と社内のスタッフの意見をまとめて作り上げたものです。

かなり良くできた！と思っていたので、まだ手直し要るのかな？？と思いつつ、新人チェックの後、フェイシャルを受けてみました。ふむふむなるほど・・と思いつつ、トリートメント終了、確かにこの方がもちもちツヤツヤ！同じ化粧品を使ってもこんなに違うなんて！！

この日、この新しいフェイシャル用の化粧品の概要説明も行いました。自分で説明していて、これまでは気づかなかったポイントがググッ見えてきた瞬間があって、冷静に説明しつつも自分では大興奮。そのポイントにさらに加わる”気づきポイント！”いやあ、このフェイシャルほんとー！にいいよね。と帰り際にシニアスタッフとしばしおしゃべり。

実はこのフェイシャル、数年前に、”アロマのちゃんとしたフェイシャルが欲しい”というマネジャーのコメントからスタートしたプロジェクトでした。何度も試行錯誤しつつもうまくいかず・・。一度はあきらめ、そして昨年から再チャレンジ。そうこうしているうちに大阪のプロジェクトが決まり、何とか頑張ってスピードアップ。仕上がり一歩手前で更に悩み、改訂の嵐。（なるさん本当にすみません・・）

今度は手技の方に取り掛かり、また製品スペックの変更。とあっちこっちキャッチボールをしつつ、さらに改良。こういうコミュニケーションがあってこそ、チームだと実感します。

こうやって、みんなの意見が集まって、”作り上げている”実感があります。現場のセラピストたちの想いは”ゲストに喜んでいただけること”これならみなさん喜んでくださいますよねえ、とのコメントが続くと、私も本当に嬉しくなります。かくして、今日になっても、私のお肌はもちもちツルツル。

 

寝ても覚めても

新しいスパのネーミングに取りかかっています。普段は、頭の切り替えがスムーズにいく私ですが、ネーミングだけは別。もうず～～～っと考えています。これを始めると他の仕事も買い物や料理もほとんど上の空。まさに”寝ても覚めても”状態。

もともと考えている名前があって、一段落と思っていたのですが、どうもあまり良い響きではないとの話になって、白紙に逆戻り。宮崎行の飛行機の中で思いつき（大抵移動中に思いつくのはなぜでしょう？）もうこれしかない～とスッキリしていたのですが、またまたダメ出し。

まあ・・最後は決めの問題だとわかっていつつ、それでも睡眠不足はかなりきつい。１時間おきに目が覚めて辞書を引いたり検索したり・・。う～ん。作家やコピーライターには向かないなあ、不健康になりそうです。

鳴海製陶のＯＳＯＲＯがグッドデザイン賞を受賞しました。

鳴海製陶のＯＳＯＲＯが２０１２年のグッドデザイン賞を受賞しました。カテゴリーは、ビジネスイノベーション、ビジネスモデルです。インテリアライフスタイルショーでも、デザイン単体での評価に留まらず、ビジネスに貢献した、という観点で評価されました。http://www.g-mark.org/award/describe/38546;jsessionid=B2FE9125E5487F9BE36C9134AEA3F468

審査委員の評価コメントが、このプロジェクトの本質をよく表しています。”歴史ある企業には確立されたノウハウや商品がある。しかしそれば保守的な経営のための貯蓄であってはならない。新たな使用価値を創出するための資源であるべきだ。”これがまさに、経営アドバイザーとして私がこのプロジェクトを立ち上げた想いそのものでした。

日本のモノ作りの底力はやっぱり素晴らしい、と実感できるプロセスであり、他の多くの日本企業でも活用できる開発手法だと思います。伝統を持つ企業は、宝の山で、この宝をどう活用できるか、人のイキイキ感を醸成できるかに、日本再生はかかっていると実感しました。

グッドデザイン賞受賞しました！との鳴海さんからの連絡を受けて、どういう方が評価してくださったんだろう・・とＷＥＢを見ていたら、審査委員に、永井一史さんのお名前を発見しました。シーガイアのＣＩ開発を通じて、デザインがいかに人を勇気づけるかを教えてくださった方です。こういう方とのお仕事を通じて、企業戦略を消費者に伝えるデザインとはどうあるべきか、一つ一つのコミュニケーションツールがいかに大切か、”Touch point"という概念を学びました。その経験が、このプロジェクトの完成度を高める源になりました。経営とデザインの関わりを考える上で、私にとっての”師匠”のような方なのです。そういう方にご評価いただけたことにも、またご縁を感じます。